LEADING CUSTOMER LOYALTY
LEVERER DINE MEDARBEJDERE KONSEKVENT SUCCESFULDE KUNDEOPLEVELSER?
LEADING CUSTOMER LOYALTY
Mere end 70% af, hvad der gør en kundeoplevelse god er baseret på adfærden hos frontlinjemedarbejdere. Hvis de engagerer sig i at glæde kunderne, er der stor sandsynlighed for at det skaber høj kundetilfredshed. Medarbejderne skal føle, at de er værdsatte medlemmer af et vindende team på en vigtig mission. Det kræver ledelse, der kan inspirere og lede dem for at opnå det.
Udfordringen
Motivér dine medarbejdere til at skabe succes for hver enkelt kunde.
Kommer dine kunder tilbage efter mere?
Over 70% af, hvad der giver en succesfuld kundeoplevelse, er frontlinjemedarbejdernes adfærd. God adfærd skabes ikke uden inspiration og ansvarlighed, og det kræver en bottom-up tilgang, hvor medarbejderne føler, at de er værdsatte medlemmer af et vindende team på en vigtig mission. Det kræver ledere, der formår at inspirere og agere rollemodel gennem egen adfærd.
"Treat your employees exactly as you want them to treat your best customers."
-STEPHEN COVEY
Løsningen
Lad dine medarbejdere føle, at de er værdsatte medlemmer af et vindende team på en vigtig mission.
Medarbejderloyalitet kommer først.
Oprigtig kundetilfredshed kommer fra kundens interaktion med dine frontlinjemedarbejdere. Gennem en bottom-up tilgang til lederskab vil medarbejdere udtrykke tillid til og begejstring for deres organisation, som vil påvirke hver enkelt kundeoplevelse. Leading Customer Loyalty leveres som en en-dags workshop for frontlinjeledere, hvor de lærer principper og fremgangsmåder, der er nødvendige for at skabe succes og engagement blandt både medarbejdere og kunder. Deltagerne vil gå fra workshoppen med en klar forståelse for, hvordan man agerer rollemodel for empati, ansvarlighed og generøsitet samt hvordan man forstærker disse egenskaber iblandt medarbejderne.
Resultatet
Medarbejdere der er effektive promotere bidrager til en god kundeoplevelse.
Ledere lærer specifikt, hvordan de:
-
skaber ægte relationer til andre mennesker
-
lytter og kommunikerer empatisk
-
udforsker de “egentlige behov” blandt kunder
-
inspirerer teamet til at dele idéer og ‘best practice’
-
holder effektive loyalitets-teamsessioner
-
følger op for at lære at forbedre og løse bekymringer
-
giver og modtager feedback, der fokuserer på “det hele menneske”